Devoluções on-line gratuitas custam milhões aos varejistas. Agora eles querem que você pague

custo de vida4:56Mais devoluções gratuitas?

Julia Harrison tem uma rotina diária: trabalhar, passear com seus cachorros e verificar várias lojas online para sua próxima grande compra de roupas.

“Aritzia é o meu número um, seguido de perto por Nordstrom, The Bay … Zara, H&M. É meio que a programação principal”, disse o residente de Victoria, B.C. à CBC Radio. custo de vida.

Harrison começou a fazer compras online durante a pandemia de COVID-19, quando fazer compras pessoalmente não era uma opção. Agora tornou-se uma espécie de obsessão, alimentada em parte pelo fato de que ela pode devolver a maioria dos itens para um reembolso total.

Mas essas devoluções on-line gratuitas, antes usadas para atrair clientes como Harrison de lojas físicas, tornaram-se tão caras que muitos varejistas agora estão procurando maneiras de acabar com o hábito dos compradores.

“É um ciclo vicioso de comprar tudo na minha cesta, devolver três quartos e comprar tudo de novo. É como se nunca acabasse”, disse Harrison.

“Meu começo esta manhã foi de cerca de $ 1.300. Mas eu pensei, ‘Oh, eu vou pegar isso de volta.’ “

As sobretaxas ajudam a recuperar o custo das devoluções

Harrison deve deixar seus retornos no correio local em Victoria. Embora não lhe custe nada, as devoluções custam aos varejistas, às vezes milhões de dólares.

De acordo com um estudo americano de Pitney Bowes No início deste ano, as devoluções custavam aos varejistas até 21% do valor original do item, quando são levados em consideração o frete, o manuseio e a reposição do estoque.

Mais varejistas começaram a adicionar sobretaxas às devoluções online para ajudar a recuperar parte dos custos, contrariando a política de devoluções gratuitas que se tornou um padrão do setor nos últimos anos.

Outros ainda estão encontrando soluções mais inovadoras para gerenciar os custos e reduzir o impacto ambiental do envio de devoluções para um depósito.

Um homem está sentado do lado de fora de uma loja de roupas Zara em Nantes, França, em março de 2021. A Zara anunciou no início deste ano que adicionaria uma sobretaxa às devoluções online no Reino Unido, encerrando sua política de devoluções anterior gratuita para compras online. (Loïc Venance/AFP/Getty Images)

Varejistas de moda estão contrariando a tendência

As políticas de devolução diferem por marca e setor. Mas a maré parece estar mudando mais rapidamente na indústria da moda, que é sem dúvida onde a tendência de devoluções gratuitas se tornou tão prolífica.

No Reino Unido, a marca de moda Zara introduziu recentemente uma taxa de £ 1,95 (cerca de C$ 3) para devoluções online, juntando-se a outras marcas como Uniqlo e Next.

“Os clientes podem devolver suas compras on-line em qualquer loja Zara no Reino Unido gratuitamente, o que a maioria dos clientes faz”, disse um representante. disse à BBC. De momento, as devoluções de encomendas online da Zara no Canadá são gratuitas.

No Canadá, as devoluções online custarão US$ 7 na Abercrombie & Fitch e US$ 9,90 na Uniqlo, que também não permite que as compras online sejam devolvidas às lojas.

A sobretaxa de devolução tem uma grande influência sobre onde Harrison decide comprar.

“Modifico minha cesta, espero alguns dias para ter certeza de que o que quero é o que quero, [and] procurando por avaliações”, disse Harrison, observando que ela geralmente está mais ciente de seus hábitos de compras online quando sabe que não poderá receber o valor total de volta se devolver um item.

De acordo com uma pesquisa do Canada Post de 2017, a maioria dos entrevistados compartilha as opiniões de Harrison. A pesquisa constatou que 57% dos compradores on-line não compram itens de um varejista que não oferece devoluções gratuitas por correio ou correio expresso.

No entanto, 40% dos entrevistados disseram que estariam dispostos a pagar pelas devoluções se dividissem os custos de envio com o varejista.

Um homem de cabelos castanhos e pelos faciais desgrenhados sorri.
O especialista em varejo David Ian Gray diz que a política de devoluções gratuitas, antes usada para promover compras on-line, tornou-se um padrão do setor – uma política cara para muitos varejistas. (Chung Chow)

As expectativas do consumidor tornaram-se o padrão da indústria

David Ian Gray, especialista em marketing de varejo e fundador da consultoria de varejo DIG360, com sede em Vancouver, disse que as devoluções gratuitas foram originalmente destinadas a tornar as compras online mais atraentes para pessoas mais acostumadas a comprar na loja.

Eles se tornaram particularmente proeminentes na indústria da moda. Afinal, as roupas nunca parecem, parecem ou se encaixam exatamente como a imagem em um site sugere.

“O ponto principal é que os consumidores são jogadores muito bons”, disse Gray. As pessoas perceberam que, em vez de experimentar vários tamanhos em um provador, poderiam comprar vários tamanhos, manter o que funcionou para eles e devolver os que não funcionaram para obter reembolso.

Com o tempo, as devoluções gratuitas se tornaram uma expectativa do consumidor e um padrão do setor, resultando em altos custos para os varejistas.

“Mesmo voltando para um depósito aqui no Canadá e depois desempacotando no depósito, [then] encontrar um local para armazená-lo onde possa ser recuperado – todo esse manuseio é muito trabalhoso”, disse Gray.

À medida que as taxas de devolução online se tornam mais comuns, ele disse que os varejistas também estão considerando outras medidas.

Um funcionário do Canada Post transporta pacotes enquanto faz entregas em Vancouver em 24 de dezembro de 2020. Uma pesquisa do Canada Post de 2017 descobriu que 40% dos entrevistados estariam dispostos a pagar pelas devoluções se dividissem os custos de remessa com o varejista. (Darryl Dyck/The Canadian Press)

Uma opção é simplesmente aumentar os preços para compensar as despesas de devolução esperadas. Outra é introduzir níveis de associação com retornos gratuitos incluídos como um benefício de nível superior.

Algumas marcas personalizaram suas lojas online para fornecer tantas informações sobre ajuste, cor e outros recursos para garantir que os compradores não precisem comprar várias versões.

A marca canadense de calçados sofisticados Fluevog, por exemplo, inclui várias explicações sobre o ajuste de seus produtos e oferece bate-papo ao vivo com representantes para orientar os compradores no processo de compra, como se estivesse falando com um balconista em um local físico.

“Eles estão tentando desacelerar a experiência das pessoas no site para que, quando chegarem ao artigo, tenham feito uma boa diligência, seja exatamente isso que desejam”, disse Grey.

ASSISTA | O alto custo ambiental das devoluções gratuitas online:

Por que as devoluções gratuitas on-line são ruins para o meio ambiente

Entre 30 e 40% de todas as compras online são devolvidas. Você pode não perceber, mas esses rendimentos realmente custam o meio ambiente, de acordo com um especialista.

Envie de volta para a frente

Anthony Kentris, co-fundador da empresa de roupas Good for Sunday, oferece uma solução exclusiva chamada EcoDrop: se um cliente comprar um item que não deseja mais, ele pode obter um reembolso total enviando-o diretamente para o próximo cliente.

Segundo Kentris, a solução gasta menos combustível e reaproveita a embalagem original do item, que é feita com materiais reciclados e recicláveis. Isso também economiza um bom dinheiro para o domingo.

“É muito caro para uma pequena empresa como a nossa seguir os padrões de devoluções gratuitas que as grandes empresas estabeleceram.”

A Amazon, maior varejista on-line do mundo, há muito permite devoluções gratuitas, dizem especialistas impactos ambientais e empresariais.

Uma mulher se apoia no ombro de um homem em um retrato de estúdio.
Demetra e Anthony Kentris, co-fundadores da marca de moda canadense Good for Sunday, estão oferecendo reembolsos gratuitos com seu programa EcoDrop, que permite que os clientes enviem mercadorias devolvidas diretamente ao próximo comprador. (Paulo Bolasco)

Enviar um item de um cliente em Ontário para a sede da Good for Sunday em Toronto custa US$ 12, diz Kentris. Para enviar da Colúmbia Britânica, aumenta para US $ 25 ou mais. Esse custo foi particularmente alto durante as enchentes do ano passado na costa oeste.

“Se tivermos nossas margens em nossos negócios e pagarmos US$ 25 do próprio bolso, quase todos os nossos lucros desaparecem”, disse ele.

Para tornar o EcoDrop uma opção mais atraente, o Good for Sunday cobra US$ 12 por um drop tradicional. A Kentris diz que poucos meses após seu lançamento, cerca de metade de seus clientes escolheram o EcoDrop.

O site Good for Sunday anuncia que seus produtos são feitos de materiais ecologicamente corretos e produzidos com trabalho ético, portanto, para Kentris, também se trata de fazer sua parte para compensar os custos ambientais.

“Quando você devolve um item, na maioria das vezes que acaba no aterro. Portanto, se as marcas adotassem isso, ajudaria a eliminar todo esse desperdício”, disse ele.